Atención al cliente: tendencias de futuro

En esta era de opiniones ventiladas a través de redes sociales y otras plataformas digitales, las empresas se ponen las pilas. Cada día son más conscientes de que la inversión en una atención al cliente de calidad puede ser muy provechosa.

En este aspecto, la tecnología, así como una mayor concienciación acerca de la enorme importancia de este servicio, marcarán la tendencia en los próximos años.

Normalmente, los consumidores utilizan un servicio de atención al cliente cuando tiene un problema. Las empresas deben ser capaces de construir un servicio capaz de convertir ese problema del cliente en una experiencia positiva para él que juegue a favor de la compañía.

La atención al cliente está sufriendo ya una auténtica revolución motivada por los avances tecnológicos: inteligencia artificial, big data, herramientas de automatización…

La inteligencia artificial se hará cargo en un futuro no tan lejano de las cuestiones más mecánicas  en lo que respecta a la atención al cliente. Un reciente estudio de Forrester Research, empresa estadounidense independiente de investigación de mercados que asesora sobre el impacto tecnológico,  señala que tanto la automatización como la inteligencia artificial se ocuparán de funciones más repetitivas y predecibles. Así pues, ayudarán a gestionar mejor las tareas y reducir la carga de trabajo.  

De esta forma, los agentes de atención al cliente no tendrán que perder tiempo en estas tareas repetitivas y podrán concentrar su trabajo en las cuestiones de mayor relevancia. Su trabajo va a cambiar radicalmente, ya no tendrán que encargarse de la gestión de las rutinas sino de casos concretos que requieran atención personalizada o que sean más sensibles.

Es probable que el perfil de estos agentes cambie: los que tengan un perfil más generalista desparecerán, pues serán reemplazados por las nuevas tecnologías. También tendrán que encargarse de nuevas funciones, como la revisión de la tecnología que ofrece el servicio.

Y aparecerán nuevos perfiles mucho más tecnológicos y surgirán nuevos agentes expertos, especializados en áreas concretas de atención al consumidor.

Esta situación provocará que las empresas valoren mucho más a sus agentes de atención al cliente y la labor que desarrollan. Al ser perfiles más especializados concentrados en trabajos más concretos, serán vistos con otra mirad por parte de sus superiores.

Además, su trabajo será la gestión de problemas más complejos y sensibles para los que hará falta mucha mano izquierda ante consumidores frustrados que buscan respuestas útiles a sus reclamaciones.