Cómo actuar ante las opiniones negativas en las redes sociales

Hoy en día saber desenvolverse en las redes sociales con un perfil de empresa es fundamental para cualquier negocio, pyme o gran empresa. Funcionan como un excelente canal de comunicación de las marcas con sus potenciales clientes y cada día es más evidente a necesidad de estar en ellas.

Sin embargo, pueden volverse en contra de los intereses del negocio cuando saltan comentarios negativos que no se saben gestionar y no se acierta a trasladar la respuesta oportuna ante las críticas. En estos casos puede desencadenarse la temida crisis de reputación online.

Actualmente es habitual que las personas que se encuentran descontentas con un producto o servicio acudan a las redes sociales de la marca a expresar sus quejas. Es un canal en el que esperan que sus opiniones tengan más repercusión y más impacto.

Tengamos en cuenta que las personas que van a hacer una compra o a contratar el servicio buscan siempre las opiniones de otros usuarios, ya sea en redes sociales o en los principales buscadores.

Las empresas deben tener unos protocolos establecidos a la hora de responder y solucionar estos problemas de manera que la marca salga favorecida. Es imprescindible conocer cómo piensa la audiencia de esa marca para poder gestionar con éxito una de estas crisis.

Cuando el usuario discute o se expresa de forma grosera, la marca no debe entrar nunca en el cuerpo a cuerpo. Lo más indicado es evita r cualquier tipo de respuesta o en cualquier caso derivarlos a otro canal, por ejemplo el teléfono de atención al cliente.

La regla de oro en estos casos es no discutir con los clientes, y muchos menos en un medio abierto como es una red social. Lo más razonable es responder a su comentario dejando claro que atenderás su caso con la mayor brevedad. Luego e puede contactar en privado para resolver su problema.

El reto principal para cualquier empresa en este terreno es convertir los comentarios negativos de los clientes en experiencias positivas que refuercen la imagen del negocio.

Es imprescindible ofrecer soluciones rápidas. En primer lugar hay que agradecer al usuario que ponga al tanto a la empresa de ese problema que ha percibido y comprometerse a su solución en un plazo corto. De esta forma se le da más valor a la marca, ya que se demuestra que siempre está dispuesta a ayudar.

Por el mismo motivo, es fundamental tener mano izquierda: ofrecer alternativas si no es posible una solución directa al problema.