Consejos para una buena gestión de redes sociales

Muchas de las empresas que se lanzan a abrir sus perfiles de redes sociales, en Facebook, Twitter, etc., lo hacen por seguir la corriente, por estar donde se supone que está la gente, no se plantean mucho más allá. Pocas tienen en cuenta antes de abrir su perfil de empresa que la exposición pública en redes sociales puede dar lugar a críticas de sus servicios o productos y que hay que estar mínimamente preparada como organización para cuando esto ocurra.

Si queremos posicionar nuestra marca en redes sociales debemos tener una buena estrategia al respecto, un plan diseñado para este fin, hacer las cosas de manera profesional (nunca a través de perfiles personales) y saber afrontar las crisis de reputación sin escurrir el bulto ni abandonar el barco en cuanto lleguen las primeras críticas, que las habrá.

En caso de comentarios negativos que puedan llegar a comprometer el prestigio de nuestra organización, debemos tener establecido un protocolo de gestión de crisis.

No hay que retirarse ante las críticas negativas hacia un producto o una marca concreta, ni cerrar el canal, ni borrar los comentarios (siempre que estos no sean ofensivos o lleguen a insultar a alguien, claro). Cualquier comentario negativo o crítica debe ser atendida con seriedad.

Sin embargo, no hay que dramatizar: un solo comentario negativo o varios de ellos no suponen una crisis de reputación, esto sólo ocurrirá cuando la marca se vea realmente afectada.

Un buen plan para las redes sociales debe contar con los siguientes puntos:

• Responsabilidad compartida: hacer partícipe del plan a toda la empresa u organización, que sean corresponsables todos los departamentos y todos los miembros aunque la ejecución de dicho plan recaiga en un solo empleado.
• Monitorización: monitorizar la actividad en la red social para su análisis, evaluación e intervención si fuera necesario, seguimiento en todo momento para extraer conclusiones y mejorar.
• Seleccionar la red social más adecuada: hay que seleccionar la red social más adecuada para nuestros intereses. No hay por qué estar en todas a la vez.

Para conseguir generar engagement, la interacción de los usuarios con los contenidos que publica la empresa, los expertos dan una serie de consejos. Algunos de ellos son:

• Publicar siempre contenidos de calidad y utilidad, a ser posible contenidos exclusivos.
• Escuchar y atender a los seguidores, tener en cuenta sus sugerencias. No menospreciar ninguna opinión.
• Utilizar material visual, imágenes y vídeos atractivos en la medida de lo posible.
• No luchar por la cantidad de seguidores sino por su calidad.
• Provocar la interacción, hacer preguntas a los seguidores.
• No utilizar posts largos.
• Publicar contenidos con regularidad, ser constantes.